Het automatiseren van je front-office is doorgaans volledig gescheiden van je back-office. In de jaren tachtig werd in veel organisaties het eerste ERP-systeem geïnstalleerd, gevolgd door de eerste CRM-implementaties in de jaren negentig. Beide systemen hebben aparte taken en werken doorgaans in gescheiden silo’s, een no-go voor efficiënte klantenrelaties. Je klanten doen namelijk geen zaken met jouw front- of back-office, wel met jou en je organisatie. Zij verwachten dat jij over de nodige end-to-end-mogelijkheden beschikt. Hoog tijd voor de integratie van deze twee werelden!
Wereldwijd zijn moderne organisaties op zoek naar de integratie van hun CRM- en ERP-systemen. Maar waarom is deze integratie nu zo belangrijk? Niet-geïntegreerde systemen eisen handmatige gegevensinvoer, wat vaak leidt tot langere verwerkingstijden. En zo verhoogt de mogelijkheid op niet intentionele fouten. Daarbij creëert het ook stroef lopende bedrijfsprocessen, wat uiteindelijk resulteert in ontevreden klanten.
Logisch, zou je denken! Toch positioneren veel van ‘s werelds meest bekende cloud leveranciers hun apps en services rond dat achterhaalde concept. Zij leveren nog steeds stand-alone ERP-oplossingen of stand-alone CRM-oplossingen, zonder integratie.
Microsoft doet het anders en kiest voor een betere strategische aanpak. Alysa Taylor, vice-president Industry, Apps and Data marketing werd onlangs gevraagd naar “de prioriteit van Microsoft’s investeringen in front-office versus back-office applicaties.” Daarop antwoordde zij: “De lijnen tussen front-office en back-office zijn vervaagd. En die vervaging vindt plaats omdat de traditionele CRM- en ERP-systemen nooit echt met elkaar praten.”
Taylor vervolgt: “Bedenk eens hoe snel elke industrie momenteel evolueert. Neem retail. Bijna elke retailer biedt vandaag take-away-opties aan. Maar die service kun je niet leveren met alleen een front-office of back-office systeem. Je moet immers de realtime voorraad zichtbaarheid zien en begrijpen. Ook moet je in staat zijn om waarschuwingen te geven aan de medewerkers die de klanten bedienen. Onze digitale en fysieke wereld loopt volledig door elkaar. Je moet je klant dus in een virtuele omgeving kennen en dat in de fysieke omgeving kunnen brengen.”
“Klanten gaan ervan uit dat het niet uitmaakt of ik online of fysiek met hen communiceer. Zij verwachten dat jullie ze in beide gevallen kennen. Je kunt dus geen afzonderlijke en ongelijksoortige systemen voor twee service niveaus hanteren. Daarom zijn we bij Microsoft overgestapt op een functioneel model. Het geheim van Microsoft Dynamics 365 is dat we individuele services per functie hebben: verkoop, service, marketing, financiën, supply chain, operations en commerce”, aldus Taylor.
“Er is een gemeenschappelijke datadienst die overal doorheen loopt. Die noemen we Dataverse. Dankzij deze aanpak kun jij jouw supply chain naadloos van jouw logistieke systemen laten stromen naar de verkoopafdeling en naar de services die voor jou van toepassing zijn. Er zijn dus geen silo’s meer. En dat is onze waardepropositie: het afbreken van die traditionele silo’s en het mogelijk maken van een data-first, AI-first set van toepassingen die aan elke zakelijke behoefte voldoen.”
Spreekt deze visie jou aan? En vraag jij je ook wel eens af hoe lang jouw klanten jullie traditionele silo benadering nog accepteren? Scapta kan je hierbij helpen, zullen we eens babbelen?